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Artikel-Schlagworte: „software“

Unter CRM, der Abkürzung für Customer Relationship Management, versteht man das Kundenbeziehungsmanagement, das jedes Unternehmen betreiben muss und schon immer betrieben hat. Hierfür stehen moderne Softwarelösungen bereit, welche die konsequente Ausrichtung auf die Bedürfnisse von Kunden ermöglichen. Kundenbeziehungs-Prozesse werden damit systematisch gestaltet und dokumentiert, das Beziehungsmarketing zu Kunden ist wesentlich zu vertiefen.

Branchenspezifischer Einsatz von CRM

Die Beziehungen zwischen Unternehmen sind nicht immer, aber oft und in einigen Branchen besonders stark langfristig ausgerichtet. Dazu gehören beispielsweise Banken, Telekommunikationsunternehmen, Dienstleister oder der Versandhandel. Diese Unternehmen sind besonders darauf angewiesen, ihre Kundenbeziehungen optimal zu gestalten und diese Gestaltung auch zu verwalten und zu dokumentieren. Auch in einigen Monaten oder Jahren soll noch bekannt sein, welche Vorgänge zwischen dem Kunden und dem Unternehmen stattgefunden haben. Der Unternehmenserfolg wird dadurch nachhaltig gestärkt. Rein kalkulatorisch gehen die Unternehmen davon aus, dass die Neukundengewinnung um ein Vielfaches teurer ist als die Bindung vorhandener Kunden, vor allem wenn diese dauerhafte Umsätze generieren, wie es etwa bei einem Telekommunikationsanbieter der Fall ist. Es werden daher traditionell die Daten über die gesamte Kundenbeziehung gespeichert, nicht nur über Leistungen und finanzielle Transaktionen, sondern auch über die gesamte Kommunikation mit dem Kunden. Moderne CRM-Lösungen ermöglichen es, dass diese Daten im gesamten Unternehmen jedem Mitarbeiter permanent zur Verfügung stehen. So kann ebenso der Vertrieb wie der Support sofort einschätzen, welche Leistung und welches Angebot für den Kunden in der gegenwärtigen Situation am geeignetsten erscheint. Diese Daten über sämtliche Kunden betrachtet das Unternehmen im Gesamtkontext seiner Prozesse. Die Daten, die CRM liefert, sind vor allem verlässlich, und sie werden aufbereitet. Das ermöglicht Key-Account-Management, den Fokus auf Kunden und Prozesse mit besonders hohem Nutzen für das Unternehmen. Ebenso können Schwachstellen in der Kundenkommunikation besser ausgemerzt werden, die gewonnenen Erkenntnisse dienen dem gesamten Kundenbeziehungsmanagement, auch bei Neukunden.

Verwirklichte Ziele mit CRM-Software

Durch CRM-Software werden Strukturen vorgegeben, die standardisierte Arbeitsvorgänge in den Kundenbeziehungsprozessen gewährleisten. Die Software wird speziell auf diese Prozesse hin entwickelt, ist modular aufgebaut und kann in jedem einzelnen Unternehmen an dessen spezifische Bedürfnisse angepasst werden. Der Ansatz der Software ist ganzheitlich. Die kundenbezogenen Prozesse im Vertrieb, Marketing, Support, Entwicklung und der Erforschung neuer Produktlinien werden abteilungsübergreifend optimiert und integriert. Die Grundlage hierfür bilden CRM-Datenbanken, in denen die CRM-Software die Marktbearbeitung und die Verkaufsprozesse steuern kann. Das Ziel ist ein echter Mehrwert für das Unternehmen, seine Kunden und Lieferanten. Unternehmen nutzen CRM-Softwarelösungen als Teil ihres Marketings, aus dessen Zielen werden die benötigten Ziele abgeleitet, die durch die CRM-Software verwirklicht werden sollen. Dazu gehören die Analyse des Kundenverhaltens hinsichtlich der Käufe, Stornos und Reklamationen, die Bestimmung eines optimalen Marketing-Mixes, die Erhöhung der Kauffrequenz und der Kundenzufriedenheit.